Verbraucher-Tipp: Telefon- oder Mobilfunk-Rechnung richtig beanstanden

Frist von acht Wochen einhalten

Vor allem, wenn der geforderte Betrag höher ausfällt als üblich, sollten Verbraucher aufmerksam werden. Wer sich so eine Unstimmigkeit nicht erklären kann oder sofort einen Fehler identifiziert, setzt sich im ersten Schritt direkt mit seinem Anbieter in Verbindung, erklärt Urs Mansmann vom Fachmagazin "c't". Der richtige Kontakt finde sich in aller Regel direkt auf der Rechnung.

Beanstandungen müssen mit konkreten Gründen innerhalb von acht Wochen nach Zugang der Rechnung erfolgen. Allerdings könnten Anbieter eine längere Frist hierfür in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) festlegen.

Reklamation am besten schriftlich

Natürlich kann man auch erst einmal beim Anbieter anrufen. Eine konkrete Form der Kontaktaufnahme sei nicht vorgeschrieben, erklärt Rechtsanwalt Kuga Theesan Selva von der Verbraucherzentrale. Aus Beweisgründen sei es jedoch ratsam, Beanstandungen in Textform vorzubringen.

Mit etwas Glück löst sich dann schon alles in Wohlgefallen auf: Entweder wird die Rechnung korrigiert oder man stellt fest, dass die Rechnung doch korrekt ist. Ist das nicht der Fall oder besteht Uneinigkeit, sollten Kundinnen und Kunden gegen diese Rechnung Widerspruch einlegen, also dem Anbieter schriftlich und nachweisbar mitteilen, dass diese Rechnung falsch ist und warum.

Nachweis einzelner Verbindungen und technische Prüfung

Bestätigt der Anbieter, dass die Rechnung nicht in Ordnung ist, muss es eine neue Version geben. "Bei einer Beanstandung muss der Anbieter als Entgeltnachweis die einzelnen Verbindungsdaten aufschlüsseln", erläutert Fiete Wulff, Sprecher der Bundesnetzagentur. Lassen sich technische Mängel nicht ausschließen, muss der Anbieter auch eine technische Prüfung durchführen.

Rechtsanwalt Selva empfiehlt daher, gleichzeitig mit der Reklamation auch sofort den Nachweis einzelner Verbindungen und die technische Prüfung zu fordern. Lässt sich nachweisen, dass Leistungen falsch berechnet wurden, muss man nichts zahlen. Das ist etwa der Fall, wenn die geforderten Entgelte bewiesenermaßen nicht auf eine Nutzung des Anschlusses durch den Inhaber, sondern durch einen unbefugten Dritten zurückgehen, so Selva. Der Inhaber des Anschlusses muss allerdings alles ihm Mögliche getan haben, um diese ungewollte Nutzung zu verhindern.

Forderungen von Drittanbietern

Gerade bei Mobilfunkrechnungen könne es passieren, dass Posten für Leistungen dritter Unternehmen auftauchen, die Verbraucher wissentlich weder bestellt noch genutzt hätten, erklärt Urs Mansmann. Das können Abonnements von Info- und Unterhaltungsdiensten oder kostenpflichtige Serviceleistungen, Hotlines und Ansagedienste sein.

Geht es bei dem Problem um Prepaid-Produkte, ist das Geld in der Regel schon bezahlt. "Anbieter verweisen dann gerne an die Drittanbieter, als seien sie nicht zuständig", weiß Mansmann. Hier lohne es sich, hartnäckig zu bleiben. Um zu verhindern, dass still und leise Prepaid-Guthaben verschwindet, empfiehlt der Experte insbesondere unerfahrenen Nutzern dringend, eine Drittanbietersperre für Einmalzahlungen und Abos einzurichten.

Sollte man in der Zwischenzeit nun die Rechnung begleichen oder nicht? "Wenn man die Rechnung nicht zahlt, läuft man Gefahr, dass sich eine unschöne Eigendynamik entwickelt inklusive Mahnungen und Mahngebühren", sagt Mansmann. Allerdings dürfe der Anbieter einen Anschluss nur sperren, wenn der Abnehmer mit mindestens 75 Euro im Verzug ist. Die Sperrung muss zwei Wochen vorher angekündigt werden.

Info: Wo es Hilfe gibt

Verbraucher können ein Streitschlichtungsverfahren bei der Bundesnetzagentur in Gang setzen. Dafür könne online ein Antrag gestellt werden, erklärt Behördensprecher Fiete Wulff. Das Streitschlichtungsverfahren sei ein außergerichtliches Güteverfahren, das für Verbraucher nichts kostet. Lediglich die Nachweise sollten eingereicht werden, insbesondere der Schriftwechsel mit dem Unternehmen.