Kunden testen deutsche Telefongesellschaften

Bei der Befragung schnitten vor allem solche Unternehmen gut ab, die Kunden professionell bedienen. Dazu gehören der Auftritt des Unternehmens, Kompetenz im Kundendialog, Serviceorientierung, individuelle Betreuung, Reaktionsverhalten, Überzeugungskraft und Individualisierungsgrad der Lösungen. Der Preis spielt für SoHos dagegen nur eine untergeordnete Rolle bei der Entscheidung für oder gegen einen Anbieter. Alexander Schell, Inhaber und Geschäftsführer von Schell Marketing Consulting: "Kunden binden sich heute fast ausschließlich über den Service an einen Anbieter. Im Zeitalter sinkender Margen und wachsenden Konkurrenzkampfes auf dem Telekommunikationsmarkt spielt Kundenservice daher die entscheidende Rolle für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens."

Testsieger bei der von Schell Marketing Consulting durchgeführten Studie ist o.tel.o mit einer Schulnote von 1,97. Es folgen Viag Interkom (2,43) und TelePassport (2,59). Ex-Monopolist Deutsche Telekom landete mit der Note 2,76 auf Platz sieben. Wichtig für Sohos bei der Benotung sind vor allem Kundennähe und Serviceorientierung sowie Qualität und Zuverlässigkeit der Systeme. Darüber hinaus bevorzugen sie integrierte Lösungen und damit verschiedene Telekommunikationsprodukte aus einer Hand. Für 55 Prozent der Testunternehmen ist die Aussage "Hauptsache wir müssen uns um nichts mehr kümmern" ausschlaggebend für die Wahl des Anbieters. Lediglich 20 Prozent der Befragten nennen den Preis als wichtigstes Argument bei der Entscheidung für oder gegen einen Anbieter.

Nach Angaben von Schell Marketing Consulting bieten derzeit nur wenige Anbieter guten bis sehr guten Kundenservice. So bescheinigt die Studie zum Beispiel Testsieger o.tel.o eine überdurchschnittliche Kundenorientierung, kompetentes Call Center Personal, persönliche Beratungsgespräche sowie eine professionelle Bearbeitung von Kundenanfragen. Auch das Informationsmaterial und der Gesamtauftritt des Testsiegers seien sehr gut. Auffallend bei o.tel.o war außerdem, daß die Kundenbindung im Laufe der Jahre zunahm. Das heißt: Je länger die Kundenbeziehung bestand, desto positiver wurde sie beurteilt.

Typische Fehler vieler Unternehmen sind dagegen verspätete oder keine Reaktion auf Kundenanfragen sowie keine aktive Ansprache bestehender oder potentieller Kunden. Außerdem bemängeln die Testkunden, daß Kundeninformationen oft nicht systematisch erfaßt werden und individuelle Ansprechpartner fehlen. Mailings seien häufig nicht ausreichend personalisiert, und den Call Center Agenten fehle es oft an Kompetenz. Auch Abrechnungs- und Mahnsystem funktionieren bei einigen Anbietern nicht zufriedenstellend.