Call-Center-Branche sieht in Sprachcomputern neue Chancen

Zahlreiche deutsche Call Center verwendeten noch Sprachcomputer, bei denen die Anrufer durch ein Ziffernmenü geführt würden. "Manchmal muss man sich erst eine ganze Reihe von Menüpunkten anhören und weiss dann nicht mehr, wie der erste war", erläuterte die CCF-Präsidentin. Mit der neuen Generation von Sprachcomputern hingegen "kann man sich fast normal unterhalten. Der Computer antwortet mit ganzen Sätzen." Das funktioniere zwar "nie zu 100 Prozent", gab Steinmetz zu. Neue Sprachcomputer seien aber auch auf die Erkennung von Dialekten programmiert und besässen für den Fall des Nichtverstehens eine Rückfrage-Funktion: "Könnten Sie bitte den letzten Satz noch einmal wiederholen?"

Nach Aussage der CCF-Präsidentin kam es auch in ihrer Branche in der jüngeren Vergangenheit zu etlichen Insolvenzen. Unabhängige Call- Center-Unternehmen seien in den Sog der Krise ihrer Auftraggeber geraten, darunter manche Banken. "Call Center müssen sich jetzt Branchen mit Zukunft erschliessen", meinte Steinmetz. Als mögliche Beispiele nannte sie die Bereiche Pharma, Gesundheit und Pflege. Derzeit gibt es nach ihrer Schätzung bundesweit 2000 bis 3000 Call Center. Die Abgrenzung zu kleineren Telefonzentralen sei allerdings schwierig.

Inzwischen seien auch neuen Technologien wie das Bildschirm- Telefon oder die Verbindung von Internet und Telefon ausgereift. Die Call Center könnten sie aber nicht im einst erwarteten Umfang einsetzen. "Wer hat schon zu Hause ein Bildschirm-Telefon? Die Verbraucher sind zurzeit zurückhaltend bei Investitionen", meinte die CCF-Präsidentin.

Das 1997 gegründete CCF mit Hauptsitz in Bamberg ist nach eigener Aussage mit 380 Mitgliedsunternehmen der grösste Verein der Branche in Deutschland. Ihm gehören sowohl unabhängige Unternehmen als auch branchenfremde Firmen mit eigenen Call Centern an.