Imageschäden durch Shitstorm - IT-Unternehmen kaum gewappnet

Laut Bitkom nutzen rund 60 Prozent der 172 befragten IT-Firmen das soziale Netzwerk Facebook, um mit Kunden und anderen Interessensgruppen zu kommunizieren. Aber ein Viertel von ihnen hat keinen Mitarbeiter, der sich um den Facebook-Auftritt kümmert. Nur 37 Prozent haben laut Umfrage feste Vorgaben, wie schnell auf Beiträge von Nutzern reagiert werden muss. Die Reaktionszeiten seien aber meist viel zu lang: Nach den bei 50 Prozent der Firmen üblichen 24 Stunden oder mehr sei es oft schon zu spät, um eine Krise zu verhindern.
   
Dass 54 Prozent der Befragten meinen, ein Shitstorm bei Facebook sei keine Gefahr für die Reputation ihres Unternehmens, könnte die fehlenden Krisenpläne erklären. 69 Prozent sehen Facebook vor allem als zusätzlichen Kanal, um ihre Informationen zu verbreiten. Einen echten Dialog mit Kunden gibt es nicht. "Im Social Web ist die einseitige Verbreitung von Informationen ein Auslaufmodell. Wer für Krisenfälle gewappnet sein will, muss sich dem Dialog mit den Nutzern stellen", erklärte Verbandschef Rohleder.
   
Seit sich soziale Netzwerke im Internet verbreiten, werden regelmäßig Unternehmen mit Shitstorms überzogen. Anlässe sind etwa Beschwerden der Kunden, aber auch weltanschauliche Gegensätze. In Deutschland traf es bereits den Nahrungsmittelriesen Nestlé, die Deutsche Bahn und die Direktbank ING DiBa. Auf der Facebookseite der Bank diskutierten Vegetarier und Fleischfans nach einem Werbespot, der Basketball-Star Dirk Nowitzki in einer Metzgerei zeigt, über Massentierhaltung und Fleischkonsum.