Servicewüste Deutschland? Nicht im Web 2.0!

Warteschleifen bei Telefonhotlines dürfen künftig kein Geld mehr kosten. Das hat der Bundestag am Donnerstag mit einer Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) beschlossen. Allerdings kostet Kundenservice per Telefon dann noch immer viel Zeit und Nerven. In sozialen Netzwerken finden Verbraucher dagegen schon jetzt oft guten Service, sagt der Unternehmensberater Thomas Knüwer: "Das ist eine sehr effiziente Methode, mit Firmen zu kommunizieren." Er rät gefrusteten Kunden, Probleme zum Beispiel auf der Facebook-Seite des entsprechenden Unternehmens einzutragen.

"Die Unternehmen stehen in solchen Situationen unter einem gewissen öffentlichen Druck", sagt Knüwer. Schließlich sollen Probleme von Kunden nicht unkommentiert und für alle Welt sichtbar auf der eigenen Seite stehen. Allerdings sollte sich auch der Beschwerdeführer darüber im Klaren sein, dass sein Problem so öffentlich wird. Persönliche Daten wie die Kundennummer haben deshalb in den Einträgen nichts verloren. Knüwer empfiehlt außerdem, Beschwerden so sachlich und kurz wie möglich zu schildern - das erhöhe die Chancen auf eine schnelle Antwort.

Das gilt besonders für das Kurznachrichten-Netz von Twitter, in dem die maximale Länge für Einträge 140 Zeichen beträgt. Vor allem große Unternehmen wie die Deutsche Bahn und die Telekom betreiben auf der Plattform unter den Nutzernamen "@DB_Bahn" und "@Telekom_hilft" viel Kundendienst. "Dahinter stecken oft eigene Service-Teams, die die gleichen Möglichkeiten haben wie ihre Kollegen an der Telefonhotline", erklärt Knüwer. Allerdings seien die Twitter-Helfer weniger überlastet und deshalb effizienter.