Meine Bank bei Facebook: Geldhäuser in Sozialen Netzwerken

Auf der Facebook-Seite der ING-Diba beispielsweise wenden sich viele Nutzer mit ihren Problemen an die Direktbank: "Wie viele Extra-Konten kann ich eigentlich anlegen?", "Ich komme seit Monaten nicht an mein Geld - was ist da los?" oder "Gibt es bald eine neue App?" - die Antworten kommen meist prompt. "Die Nutzer bekommen immer schnell ein Feedback", erklärt André Kauselmann von der ING-Diba. Und damit sind sie in der Regel auch zufrieden.

Verlorenes Vertrauen zurückgewinnen

Der Vorteil für die Geldhäuser: Der persönliche Kontakt im Internet ermöglicht es den Banken, direkt um ihre Kunden zu werben. "Langfristig kann es so gelingen, verloren gegangenes Vertrauen in Banken wieder aufzubauen und die Reputation zu verbessern", erklärt Kerstin Lerch-Palm von der Postbank. Außerdem können die Institute so schnell erkennen, welche Themen bei Verbrauchern Interesse erzeugen oder wo sie noch Wissensdefizite haben. "Die Nutzer zeigen uns mit ihrem Feedback die Richtung an", ergänzt Kauselmann.

Sowohl Postbank als auch die ING-Diba oder andere Geldhäuser stellen auf ihren Unternehmensseiten etwa bei Facebook Nachrichten ein, erklären Bankbegriffe oder geben praktische Tipps. "Fans nutzen den Service rege", sagt Lerch-Palm. "Zu fast jedem Post entspinnt sich schnell eine Diskussion." Über Twitter werden ebenfalls Nachrichten verschickt und bei Youtube die neuesten Werbespots bereitgestellt.

Nutzer werden manchmal unvorsichtig

"Die Kommunikation hat sich stark verändert", stellt der Anlegerschutzanwalt Julius Reiter fest. Gingen Kunden früher in die Bankfiliale oder wickelten Geschäfte am Telefon ab, nutzen heute viele wie selbstverständlich das Internet, egal ob jung oder alt. "Die Nutzer werden dabei immer selbstsicherer." Und manchmal auch unvorsichtig. "Mit jedem Post gebe ich ja etwas über mich bekannt", gibt Frank-Christian Pauli vom Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) zu bedenken.

Und das liest sich dann etwa so: "Ich müsste dringend wissen, bei welchen Banken in Marokko ich mit meiner Visa Geld abheben kann!" Das fragt etwa ein Nutzer direkt aus seinem Urlaub. Ein anderer Kunde schreibt: "Ich bitte um Rückmeldung in der Erbschaftsangelegenheit Erhard F. (Name geändert)..." Ein weiterer fragt: "Ich überlege, ab dem nächsten Jahr eine Ausbildung oder ein Studium zu beginnen. Welche Einstiegsmöglichkeiten gäbe es dann für mich bei euch?"

Was viele User dabei mitunter vergessen: Die Reichweite eines jeden Posts ist groß. Denn nicht nur die Mitarbeiter der Banken können die Nachrichten lesen, auch für alle anderen Internetnutzer sind sie sichtbar. "Ich sollte mich bei jedem Post immer fragen, ob das wirklich jeder wissen muss", sagt daher Rechtsanwalt Reiter. Wer will, könne mit ein wenig Recherche ein ganzes Persönlichkeitsprofil erstellen. "Es geht ja immer um die Summe der Daten, die ich preisgebe."

Betrugsmaschen und Sicherheitstipps

Daneben können Informationen über Erbfälle oder eine aktuelle Urlaubsreise in falsche Hände geraten. "Ich gebe Tätern damit unter Umständen ungewollt wertvolle Informationen über mich", erklärt Pauli. Ausgestattet mit solchem Wissen können sich Kriminelle direkt an ihre potenziellen Opfer wenden. "Individuelle Probleme können wir auf Facebook ohnehin nicht lösen", erklärt Kauselmann. "Schließlich gibt es keine Möglichkeit, den Kunden eindeutig zu identifizieren." Im Zweifel fordern die Banken die Nutzer daher auf, sich telefonisch zu melden.

Allerdings bieten Soziale Netzwerke auch die Möglichkeit, gezielt vor Gefahren zu warnen. "Wichtige Informationen oder Hinweise wie Sicherheitstipps bei Betrugsmaschen wie Phishing oder Störungsmeldungen kann die Postbank sofort zusätzlich über diese Kanäle bekanntgeben", erklärt etwa Lerch-Palm. Die öffentliche Information ist für viele Kunden zu sehen. "Somit reduziert sich das Anfrageaufkommen in anderen Kanälen zur gleichen Frage."

Außerdem können Kunden die Öffentlichkeit des Internets für sich nutzen. "Verbraucher haben jetzt ein wenig mehr Macht", erklärt Rechtanwalt Reiter. "Im Zweifel kann man so ein wenig Druck machen", ergänzt Pauli. Dennoch sollten Nutzer lieber sparsam mit ihren Daten im Internet umgehen, empfiehlt der Verbraucherschützer. "Mir muss immer bewusst sein, dass auch andere das sehen können."