Studie: Hauptsache, erstmal raus – Darum kündigen Handynutzer ihre Verträge wirklich

Kostenfalle im dritten Handy-Vertragsjahr

Dass so viele Handykunden eine Verlängerung um ein drittes Vertragsjahr verhindern möchten, hat einen triftigen Grund. Denn bei Bundle-Verträgen mit Smartphone droht nach 24 Monaten eine Kostenfalle, erläutert Eugen Ensinger, Telekommunikationsexperte bei Verivox: „Nach zwei Jahren ist das Gerät abbezahlt, die Grundgebühr läuft jedoch in voller Höhe weiter.“

Nur selten als Kündigungsgrund genannt werden dagegen Unzufriedenheit mit dem Kundenservice (im März 2020 von 5 Prozent der Handy- und 6 Prozent der Internetkunden), aber auch langsames Internet oder schlechte Netzqualität (5 bzw. 7 Prozent). „Dass technische Probleme vergleichsweise selten zu einer Kündigung führen, hat uns überrascht“, sagt Thilo Knaupp, Geschäftsführer von aboalarm. „Wir beobachten, dass immer mehr Kunden ihre Verträge kündigen, ohne den Anbieter tatsächlich wechseln zu wollen. Das nennen wir strategische Kündigung. Ein wichtiger Grund dafür: Während treue Bestandskunden oft in teuren Verträgen feststecken, erhalten Neukunden Sonderangebote.“

Internetverträge werden seltener vorab gekündigt

Anders sieht die Lage bei Internetverträgen aus: 23 Prozent der Internetnutzer kündigen für eine bessere Verhandlungsbasis. Eine Hardware-Kostenfalle wie bei Handyverträgen fällt kaum ins Gewicht, da viele Nutzer ihren Router mieten oder selbst kaufen. 26 Prozent finden ihren Vertrag zu teuer und kündigen deshalb.

Gleichwohl kündigten laut der Kündigungsstatistik von aboalarm im Corona-Monat März 18 Prozent weniger Internetkunden als noch im Januar. Die Zahl der gekündigten Handyverträge ging im März 2020 um 20 Prozent zurück im Vergleich zum Januar.

Ein Technologiewechsel, etwa von DSL zu Kabel, ist nur für eine Minderheit von 2 Prozent der Internetkunden ein Kündigungsgrund – obgleich an vielen Standorten beide Techniken verfügbar sind. Immerhin 11 Prozent kündigen aufgrund eines Umzugs.

Methodik

Analysiert wurden die Kündigungsgründe für Verträge in den Bereichen Mobilfunk sowie stationäres Internet in den Monaten Januar, Februar und März 2020. Basis sind über 10.000 Umfragedaten der Nutzer von aboalarm.de, die nach erfolgter Kündigung über das Portal gebeten werden, die Gründe für ihre Kündigung zu benennen. Jeder Kunde kann genau einen Kündigungsgrund aus einer Vorauswahl nennen, wahlweise auch über ein Freitextfeld. Alle Angaben sind freiwillig. Die Freitextfelder wurden nicht gesondert ausgewertet.