Studie: Telko-Unternehmen investieren in Servicequalität
Stand: 23.09.2010
Bildquelle: ©Adobe Stock / Text: Verivox
Hamburg - Laut einer Studie von Steria Mummert Consulting zielen 90 Prozent der Telekommunikationsunternehmen in Deutschland mit ihren Servicestrategien darauf ab, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. Etwa 70 Prozent sehen sich dabei auf einem guten Weg. Die Servicequalität ist inzwischen das wichtigste Wettbewerbskriterium, um sich aus Sicht des Kunden mit exzellenten Leistungen erkennbar von anderen Anbietern abzusetzen. Das sind die Ergebnisse des Managementkompass Servicequalität von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.
Von einem herausragenden Kundenservice sind die meisten Anbieter jedoch nach eigener Meinung noch ein Stück weit entfernt. Nur 27 Prozent der Fach- und Führungskräfte beurteilen die Servicequalität des eigenen Hauses als sehr gut. Vor allem die persönliche und schnelle Beantwortung von Kundenanfragen bleibt weiterhin eine Baustelle. Es gilt, dem schnell wechselnden Nutzungsverhalten der Kunden gerecht zu werden und moderne Kommunikationskanäle wie Chats, Blogs, Wikis und Social Networks in die Kundenbetreuung mit einzubeziehen.
Persönliche Kundenansprache wichtig
Die persönliche Kundenansprache sollte bei der Umsetzung einer modernen Kommunikationsstrategie im Vordergrund stehen. Denn 90 Prozent der Verbraucher finden den persönlichen Draht zum Telekommunikations-Anbieter wichtig. Für knapp jeden Zweiten ist der persönliche Kontakt zum Unternehmen sogar ein sehr wichtiges Auswahlkriterium. Entsprechend achten die Unternehmen bei Einführung moderner Multi-Channel-Strategien darauf, künftig alle zu einem Kunden gehörenden Daten zentral zu erfassen.
So wird sichergestellt, dass jeder Servicemitarbeiter über den persönlichen Status des Kunden informiert ist, egal, ob die Anfragen abwechselnd per Telefon, E-Mail oder Online-Chat beim Telekommunikations-Anbieter eingehen. Zusätzlich generieren vernetzte Systeme Lösungsvorschläge aus vergleichbaren Anfragen, mit denen Servicemitarbeiter die Anliegen möglichst schnell bearbeiten können.
Kompetenz der Servicemitarbeiter stärken
Neben moderner Technik sollten die Telekommunikations-Unternehmen verstärkt auf die Kompetenz der Servicemitarbeiter setzen. Denn auch wenn automatisierte Kommunikation die Kundenberatung künftig deutlich besser unterstützt, lässt sich der Sachverstand des Beratungspersonals für ein positives Kundenerlebnis nicht ersetzen.
Gerade wegen der mitunter sehr komplexen Fragestellungen von Telekommunikationsthemen liegen die Herausforderungen dabei vor allem im Zusammenspiel zwischen dem Kundendienst und den technischen Mitarbeitern. Neben der dafür erforderlichen technischen Infrastruktur benötigen die Telekommunikations-Unternehmen ein Schulungssystem, mit dem das Servicepersonal regelmäßig auf dem aktuellen technischen Stand gehalten werden kann.
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Zunächst sollte man versuchen, sich selbst anzurufen, um sicherzustellen, dass das Gerät nicht nur verlegt wurde. Vielleicht ist das Handy auch in den Händen eines ehrlichen Finders. Taucht das Handy nicht auf, sollte umgehend der Mobilfunkanbieter informiert und die SIM-Karte gesperrt werden. Dazu benötigt man die Handynummer und die Kundennummer beim Mobilfunkanbieter. Die Sperrung sollte man sich möglichst schriftlich bestätigen lassen. Innerhalb Deutschlands wird von den Mobilfunkanbietern meistens sehr schnell eine neue SIM-Karte zur Verfügung gestellt. Die Kosten für die neue Karte und eventuell ein neues Handy unterscheiden sich je nach Anbieter.
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Bei der Smartphone-Nutzung im Ausland sollten Verbraucher zwischen EU-Ausland und allen weiteren Reiseländern unterscheiden. Denn innerhalb der EU fallen beim Telefonieren, SMS-en und mobilen Surfen seit Sommer 2017 keine zusätzlichen Gebühren an: Verbraucher können ihren Handytarif auf Reisen „mitnehmen“ und genauso nutzen wie zu Hause. Der Verbrauch wird nach dem Tarif berechnet, der als Basistarif in Deutschland gilt.
Verbraucher müssen im Ausland in der Regel nicht selbst aktiv werden: Sie können direkt lossurfen oder telefonieren. Das Smartphone bzw. der Anbieter stellt automatisch auf „Roaming zu Inlandspreisen“ um.
Außerhalb der EU gilt diese Regelung nicht. Fürs sogenannte Roaming werden bei der Handynutzung Zusatzkosten fällig. Die können sehr hoch ausfallen – insbesondere bei der mobilen Datennutzung. Auf Fernreisen fallen so für nur 1 Megabyte (zum Beispiel beim Versand eines Smartphone-Fotos) schnell bis zu 20 Euro an. Wer sein Smartphone unterwegs im Nicht-EU-Ausland nutzen möchte, sollte sich daher bei seinem Mobilfunkanbieter über eine passende Option informieren.
Nähere Informationen finden Sie in unserem Ratgeber Roaming-Gebühren.
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In diesem Fall wird die Rufnummer frei und erneut vergeben.
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Bei den sogenannten "SIM-only"-Verträgen erhält der Kunde lediglich eine SIM-Karte, die dann in ein bereits vorhandenes Handy eingelegt wird. Der Anbieter hat dadurch geringere Kosten, was für den Kunden in den meisten Fällen eine niedrigere monatliche Grundgebühr bedeutet.