In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Airlines wird laut einer Lufthansa-Sprecherin darauf verwiesen, dass Fluggäste bei der Überbuchung einer Maschine am Boden bleiben können. In der EU-Verordnung heißt es dazu, die Zahl der gegen ihren Willen nicht beförderten Fluggäste solle dadurch verringert werden, dass von den Unternehmen verlangt wird, Fluggäste gegen eine entsprechende Leistung zum freiwilligen Verzicht auf ihre Buchungen zu bewegen.

Dies wird in der Praxis auch so umgesetzt. Der Lufthansa-Sprecherin zufolge werden bei Überbuchungen Freiwillige gesucht, für die es dann auch "monetäre Anreize" gebe. Finden sich nicht genug Freiwillige, werde geschaut, was zumutbar ist. Unter anderem könne dabei entscheidend sein, wer dringende Anschlussflüge braucht oder wer gegebenenfalls auf den nächsten Flug zum gewünschten Zielort umgebucht werden kann. All diese Entscheidungen würden aber bereits am Flugsteig getroffen – und nicht erst, wenn die Gäste an Bord sind.

Bei Problemen mit der Airline können sich Reisende an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr, söp, wenden. Dort können Reisende zum Beispiel online eine Beschwerde aufgeben. Die söp nimmt dann Kontakt zur Fluggesellschaft auf und holt eine Stellungnahme ein, um den Sachverhalt zu klären und rechtlich zu prüfen. Schließlich unterbreitet sie einen Schlichtungsvorschlag.