Psychotricks: Hamburger Sparkasse löscht psychologische Profile

Um die Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser zu verstehen, habe die Haspa das Neuromarketinginstrument "Sensus" genutzt, teilte die Sparkasse mit. "Wir bedauern, dass es in der öffentlichen Wahrnehmung zu Missverständnissen gekommen ist", sagte Haspa-Sprecherin Stefanie von Carlsburg. Die mit "Sensus" gewonnenen Erkenntnisse hätten im gesamten Beratungsprozess nur eine untergeordnete Rolle gespielt. Auch habe es keine zentrale Vorgabe dafür gegeben. Seit wann diese Profile erstellt wurden, wie viele Kunden betroffen waren und welche Daten ihnen zugrunde lagen, war von dem Finanzinstitut nicht zu erfahren.

Vorbild für "Sensus" war das Konzept "Limbic" der auf Neuromarketing spezialisierten Münchner Unternehmensberatung "Gruppe Nymphenburg", wie dessen Vorstandsmitglied Hans-Georg Häusel der Nachrichtenagentur dpa bestätigte. Darüber heißt es auf der Internetseite der Firma: "Limbic basiert auf einem Ansatz, der die neuesten Erkenntnisse der Gehirnforschung, der Psychologie und der Evolutionsbiologie mit empirischer Konsumforschung verknüpft." Es ermögliche, "Zielgruppen noch besser zu segmentieren und entsprechend ihrer bewussten wie auch unbewussten Bedürfnisse anzusprechen".

"Das ist alles kein Geheimnis und heute im Marketing gang und gäbe", erklärte Häusel. Seit langem ließen sich Konsumenten- Typologien aufgrund vorhandener, frei käuflicher Daten erstellen. Die Haspa habe "Limbic", das jeder im Buchhandel kaufen könne, für ihre Bedürfnisse modifiziert. Als Grundlage dienten Informationen darüber, welche Haspa-Produkte wie Aktien oder Immobilienfonds jemand gekauft habe. Außer der Haspa gehörten auch andere Finanzdienstleister zum Kundenkreis seiner Firma.

Die Kunden der Bank wurden dem NDR-Bericht zufolge über die Einordnung nicht informiert. "Spiegel online" sagte die Haspa- Sprecherin dazu, die Kunden könnten ihre Berater darauf ansprechen. "Wir machen da kein Geheimnis draus", wird sie zitiert. Eine ausführliche Auswertung etwa von Girokonten ist ohne Zustimmung der Kunden nicht erlaubt. Außerdem müssen die Kontoinhaber über den Zweck der Auswertung informiert werden.

Edda Castelló von der Hamburger Verbraucherzentrale hatte sich über das Vorgehen der Haspa entsetzt geäußert: "Wenn ich mir die Unterlagen anschaue, dann finde ich das, ehrlich gesagt: ekelhaft." Während Verbraucherschützer versuchten, Bankkunden zu rationalen und vernünftigen Entscheidungen zu bewegen, habe die Hamburger Sparkasse das Gegenteil gemacht: "Man versucht, indem man sich ins Gehirn hineinschleimt, Vertrauen zu finden und den Verbraucher in einer Weise zu beeinflussen, die nicht in seinem Interesse ist."

Die Haspa ist nach eigenen Angaben für die Hälfte der Hamburger Bürger die Hauptbank. Sie wies im vergangenen Jahr eine Bilanzsumme von mehr als 37 Milliarden Euro auf und beschäftigte rund 5.550 Mitarbeiter.