Studie: Service der Regionalbanken überzeugt häufig nicht

Mit gutem Service überzeugte nur jede zweite Bank - im letzten Jahr waren es immerhin noch knapp 60 Prozent der untersuchten Institute. Defizite bei der Beratung in den Filialen zeigten sich vor allem bei der Bedarfsanalyse, die nur mit der Note ausreichend bewertet wurde. "Knapp ein Viertel der Institute war sogar mangelhaft", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Besonders bei der Analyse der finanziellen Situation der Testkunden zeigten sich die größten Mängel.

Defizite hinsichtlich der telefonischen Kontaktqualität waren besonders bei der Individualität der Beratung festzustellen. Etwa die Hälfte der Testanrufer beurteilte diese als unzureichend. Zudem mangelte es bei jedem vierten Gespräch an Freundlichkeit. Auch die E-Mail-Bearbeitung kann verbessert werden. So wurde gut jede zehnte Anfrage überhaupt nicht beantwortet und knapp 40 Prozent der Antworten gingen nicht vollständig auf das Kundenanliegen ein.

Testsieger sind BBBank (Köln), Berliner Volksbank, Hamburger Sparkasse, HypoVereinsbank (Leipzig), Postbank (Dortmund und Frankfurt), PSD Bank München, PSD Bank RheinNeckarSaar (Stuttgart), PSD Bank Rhein-Ruhr (in Düsseldorf) und Sparda-Bank West (Essen). Beim Service waren zusätzlich BBBank (München), HypoVereinsbank (Frankfurt) und Targobank (Düsseldorf) führend. Die PSD Bank Berlin-Brandenburg erzielte die Top-Platzierung bei den Filialen und Konditionen in Berlin, des Weiteren standen PSD Bank Nord (Hamburg), PSD Bank Nürnberg (Leipzig), PSD Bank Rhein-Ruhr (Dortmund und Essen), Sparda-Bank West (Köln) und Targobank (Frankfurt) oben auf dem Treppchen.