Geldanlage: Banken und Kunden reden aneinander vorbei

"Banken und ihre Kunden reden oft aneinander vorbei", sagt der Bankenforscher Dominik Georgi von der Frankfurt School of Finance & Management. Der Autor einer Studie mit dem Titel "Kundennutzen von Bankprodukten" führt im Gespräch mit der Deutschen Presse-Agentur aus: "Banken tun sich teilweise schwer damit, sich am Kundennutzen zu orientieren."

Produkte sind nicht transparent

In der kürzlich veröffentlichten Studie kommen Georgi und Co-Autor Moritz Mink nach Kundeninterviews, Gesprächen mit Experten und der Auswertung von Marktstudien unter anderem zu dem Schluss: "Auch wenn es originär die Grundfunktion von Beratung ist, den Kunden über Anlagemöglichkeiten und insbesondere die Dimensionen Rendite, Risiko und Liquidität aufzuklären, scheint dies im Beratungsalltag nicht selbstverständlich zu sein." Vorsorgeprodukte etwa seien "für viele Kunden wenig transparent".

Im Gespräch erinnert Georgi an die schlechten Erfahrungen etlicher Verbraucher in der Finanzkrise - etwa als die auch von Sparkassen vertriebenen Lehman-Zertifikate nach der Pleite der US-Investmentbank Lehman Brothers plötzlich fast wertlos waren. "Kunden sind misstrauischer geworden, die Banken haben jetzt die Chance, den Kundennutzen stärker in den Fokus zu rücken", mahnt Georgi. "Häufig werden Kunden aber nur über Lockangebote gewonnen."

Kunden sind bereit, für Service mehr zu bezahlen

Honorarberatung statt Verkauf von Produkten auf Provisionsbasis wäre aus Sicht des Wissenschaftlers ein Schritt in die richtige Richtung. "Kunden sind durchaus bereit, für Service mehr zu bezahlen. Mich wundert, dass Banken nicht eher mit einem Servicegedanken an die Sache herangehen, sondern oft nur mit Gebühren und Zinsen geworben wird."

In der Studie stellt Georgi aber auch klar, Kundennutzen heiße nicht immer Kundenzufriedenheit und umgekehrt: "Um einmal plakativ zu sprechen: Freundliche Berater und eine Krabbelecke schaffen keinen Kundennutzen beispielsweise im finanziellen Sinne", heißt es in den Ausführungen.

Georgi, seit September 2007 Inhaber der Professur für Retail Banking und Dienstleistungsmanagement an der Frankfurt School, sagt: "Der Kunde muss das Gefühl bekommen, dass er gut informiert wird und selbst die Entscheidung treffen kann, was für ihn das beste Produkt ist."