Produktinfos: Nachholbedarf bei Telekommunikations-Anbietern

Telekommunikationsdienstleister bieten ihren Kunden laut einer Studie meist nur durchschnittlichen Service im Internet. Rund drei Viertel (74 Prozent) der 42 untersuchten Provider-Portale erhielten eine befriedigende Gesamtnote, nur ein Fünftel (21 Prozent) schnitt insgesamt gut ab, und 5 Prozent wurden als schlecht eingestuft. Grundlage der Untersuchung des Beratungsunternehmens Bearingpoint ist eine Erhebung mit 74 Prüfkriterien, nach denen im Jahr 2011 Kundenportale von Festnetz-, Mobilfunk-, DSL- oder Kabel-Dienstleistern bewertet worden sind.

Während 58 Prozent der Anbieter laut der Studie gut über ihr Unternehmen informieren, erreichen diese Bewertung nur 29 Prozent der Provider, wenn es um Produkt- und Leistungsinformationen geht. Orientierung in Form von Kaufempfehlungen aufgrund des Kaufverhaltens vorheriger Kunden erhalten Besucher der Portale der Studie zufolge erst ganz vereinzelt. Die Möglichkeit zur Abgabe von Produktbewertungen setzt sich dagegen langsam durch, vor allem im Mobilfunkbereich. Eine gut gestaltete Suchfunktion bietet aber noch nicht einmal die Hälfte (rund 40 Prozent) der Seiten.

Interaktion mit Anbieter verbesserungswürdig

Die große Mehrheit der Portale (90 Prozent) ist übersichtlich, intuitiv zu bedienen und verfügt über eine logische Anordnung der Navigationselemente. Auch die Aktualität der Informationen, der Sprachgebrauch und die Hilfefunktionen wurden bei den allermeisten Portalen (90 Prozent) als gut bewertet. Verbesserungswürdig sind der Studie zufolge aber die Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Anbieter, beispielsweise über Kontaktfunktionen, Links zu sozialen Netzwerken oder Service-Chats. Hier kommt die Mehrheit der Unternehmen (67 Prozent) nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus.

Auch bei der Darstellung der Bestellabwicklung, der individuellen Produktkonfiguration oder dem Angebot von Online-Vorteilen sind die meisten Portale (52 Prozent) nur mittelmäßig. Nach dem Kauf bieten immerhin fast alle Unternehmen (rund 92 Prozent) gute bis sehr gute Möglichkeiten zum Tarifwechsel. Immer mehr Anbieter erlaubten auch das flexible Zu- oder Abbuchen von Optionen innerhalb der Laufzeit eines bestehenden Vertrages.