Ombudsmann schlichtet im Streit mit Versicherungen

Wann können sich Verbraucher an den Ombudsmann wenden?

Der Ombudsmann hilft bei Meinungsverschiedenheiten zwischen dem Versicherungsnehmer und dem Versicherung oder dem Versicherungsvermittler. Er kann Beschwerden bis zu einem Streitwert von 100 000 Euro schlichten. Seine Entscheidungen sind für die Versicherungen bis zu einem Streitwert von 10 000 Euro bindend. Er kann fast alle Versicherungsbereiche abdecken. Außer es geht um Kreditversicherungsverträge: Bislang ist er dafür nicht zuständig. Und auch bei Kranken- oder Pflegeversicherungsverträgen gilt: "Hierfür steht der Ombudsmann der privaten Krankenkassen zur Verfügung", erklärt Prof. Günter Hirsch, der seit 2008 der Ombudsmann der Versicherungen ist und zuvor Präsident des Bundesgerichtshofs war - des höchsten deutschen Zivil- und Strafgerichts.

Ist dieser Schritt immer sinnvoll?

Der Schlichterspruch kostet den Versicherten nichts. Es lohnt sich also auf diesem Weg für sein Recht zu kämpfen - auch wenn der Streitwert sehr gering ist. Sollte der Versicherte mit dem Schiedsspruch nicht zufrieden sein, kann er immer noch vor Gericht ziehen. Dann sollte er wissen: Bei einem geringen Streitwert - etwa Gebühren von 100 Euro - trägt er unter Umständen ein hohes Prozesskostenrisiko.

Wie läuft die Beschwerde ab?

Wer sich über eine Entscheidung seiner Versicherung ärgert, muss sich zunächst direkt an den Versicherer wenden - mit der Bitte um Klärung. Erst, wenn dann nichts passiert, kann er beim Ombudsmann Beschwerde einreichen - telefonisch, online oder per Post. Der Versicherte muss seine Personalien sowie die betroffene Versicherung angeben. Wichtig: Er sollte Kopien des Schriftverkehrs, eine kurze Beschreibung des Sachverhalts und Ziel der Beschwerde dazu legen. Wer dabei Hilfe braucht, kann sich an die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle wenden. Sie könnten laut Hirsch auch nötige Unterlagen beim Versicherer einfordern sowie dessen Stellungnahme einholen. Ist die Akte vollständig, prüfen die Juristen der Schiedsstelle die Beschwerde. Drei Monate dauert es im Schnitt, bis diese mit einer Entscheidung, einem Vorschlag oder einer gütlichen Einigung abgeschlossen wird.

Was steckt hinter der Schlichtungsstelle?

Ein eingetragener Verein, bei dem fast alle Versicherer in Deutschland Mitglieder sind. Bianca Boss vom Bund der Versicherten rät: "Bei der Wahl der Versicherung auf die Mitgliedschaft in der Schiedsstelle achten." Denn nur dann erkennt die Versicherung den Schiedsspruch an.

Wie objektiv ist der Schiedsspruch?

Die Unabhängigkeit des Ombudsmannes bestätigen Verbraucherschützer: "Der Verein wird zwar durch die Versicherungsunternehmen finanziert, aber die Verfahrensordnung gewährleistet die Unabhängigkeit", sagt Boss. Der Ombudsmann sei kein Angestellter des Vereins. Er sei bei seinen Entscheidungen ausdrücklich frei und keinen Weisungen unterworfen. Die Beschwerde-Bilanz zeigt: Rund 44 Prozent aller Schiedssprüche wurden laut Hirsch zugunsten der Verbraucher gefällt.

Was bringt das Verfahren den Versicherern?

Die Versicherungswirtschaft hat so einen einfachen Weg gefunden, Beschwerden schlichten zu lassen. "Die Unternehmen haben die Chance, Probleme frühzeitig aus der Welt zu schaffen - bevor der Streit eskaliert und der Kunde für immer weg ist", sagt Simon Frost vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft. Zusätzlich gewinnen die Unternehmen Erkenntnisse darüber, ob es sich bei der Kundenbeschwerde um einen Einzelfall handelt oder um einen strukturellen Missstand, der zu beseitigen ist.

Informationen: Versicherungsombudsmann e.V., Postfach 080632, 10006 Berlin (Tel.: 0800/369 60 00, montags bis freitags 8.30 bis 17.00 Uhr; E-Mail: [email protected]).