O2-Hotline soll besser erreicht werden können
Stand: 20.10.2016
Bildquelle: ©Adobe Stock / Text: dpa-AFX
München - Nach einer Vielzahl von Beschwerden über lange Wartezeiten an der Hotline des Mobilfunkanbieters O2 wurde nun Besserung gelobt. "Wir setzen dabei auf unseren eigenen Kundenservice und werden Kapazitäten an den Servicekanälen bis zu 30 Prozent aufstocken", sagte Markus Haas, Chief Operating Officer (COO) von Telefonica Deutschland, der Deutschen Presse-Agentur. "Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen." Telefónica bewältige nach der Fusion von O2 und E-Plus gerade das größte Kundenintegrationsprojekt Europas.
Telefónica habe sich auf die Migration sehr gut vorbereitet, sagte Haas. "Wenn dann aber unsere Kunden zum Beispiel eine Rechnung im neuen Format bekommen, dann rufen viele von ihnen doch noch mal an, um dieses neue Format zu verstehen." Solche Informationsanrufe habe sein Unternehmen im jüngsten Quartal deutlich häufiger bekommen als geplant. "Ich glaube, wir haben die Bugwelle bereits hinter uns.
Das Informationsbedürfnis, das sich aus der Migration ergeben hat, geht Schritt für Schritt zurück", sagte Haas. Am Montag hatte die Bundesnetzagentur berichtet, dass derzeit deutlich mehr Beschwerden über O2 einlaufen als sonst, weil die Hotline nur schwer erreichbar sei. Zuvor hatten Verbraucherschützer die langen Wartezeiten in den Halteschleifen bei O2 kritisiert.
Wartezeiten immer noch hoch
Haas räumte ein, dass bei der Betreuung der Kunden via Telefon die Wartezeiten noch immer deutlich höher seien als sich Telefónica Deutschland das selbst wünsche. "Die Erreichbarkeit ist niedriger, weil wir das erhöhte Informationsbedürfnis haben. Wir sehen aber auch, dass sich das stabilisiert. Inzwischen haben wir aber auch viele Fragen beantwortet."
Größtenteils hätten es die Mitarbeiter mit einfachen Anfragen zu tun, etwa wie das Portal funktioniere oder wie man ein vergessenes Passwort neu vergeben könne. "Zu bestimmten Tageszeiten haben wir aber leider noch höhere Wartezeiten." Telefónica Deutschland habe sich zum Ziel gesetzt, dass bis zum Jahresende alles wieder "im stabilen Fahrwasser" ist.
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Zunächst sollte man versuchen, sich selbst anzurufen, um sicherzustellen, dass das Gerät nicht nur verlegt wurde. Vielleicht ist das Handy auch in den Händen eines ehrlichen Finders. Taucht das Handy nicht auf, sollte umgehend der Mobilfunkanbieter informiert und die SIM-Karte gesperrt werden. Dazu benötigt man die Handynummer und die Kundennummer beim Mobilfunkanbieter. Die Sperrung sollte man sich möglichst schriftlich bestätigen lassen. Innerhalb Deutschlands wird von den Mobilfunkanbietern meistens sehr schnell eine neue SIM-Karte zur Verfügung gestellt. Die Kosten für die neue Karte und eventuell ein neues Handy unterscheiden sich je nach Anbieter.
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Bei der Smartphone-Nutzung im Ausland sollten Verbraucher zwischen EU-Ausland und allen weiteren Reiseländern unterscheiden. Denn innerhalb der EU fallen beim Telefonieren, SMS-en und mobilen Surfen seit Sommer 2017 keine zusätzlichen Gebühren an: Verbraucher können ihren Handytarif auf Reisen „mitnehmen“ und genauso nutzen wie zu Hause. Der Verbrauch wird nach dem Tarif berechnet, der als Basistarif in Deutschland gilt.
Verbraucher müssen im Ausland in der Regel nicht selbst aktiv werden: Sie können direkt lossurfen oder telefonieren. Das Smartphone bzw. der Anbieter stellt automatisch auf „Roaming zu Inlandspreisen“ um.
Außerhalb der EU gilt diese Regelung nicht. Fürs sogenannte Roaming werden bei der Handynutzung Zusatzkosten fällig. Die können sehr hoch ausfallen – insbesondere bei der mobilen Datennutzung. Auf Fernreisen fallen so für nur 1 Megabyte (zum Beispiel beim Versand eines Smartphone-Fotos) schnell bis zu 20 Euro an. Wer sein Smartphone unterwegs im Nicht-EU-Ausland nutzen möchte, sollte sich daher bei seinem Mobilfunkanbieter über eine passende Option informieren.
Nähere Informationen finden Sie in unserem Ratgeber Roaming-Gebühren.
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In diesem Fall wird die Rufnummer frei und erneut vergeben.
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Dies ist abhängig vom Nutzungsverhalten und den Ansprüchen des Kunden. Im Regelfall können aktuelle Mittelklasse-Smartphones alle Funktionen eines normalen Nutzers abdecken. Bei der Suche hilft Ihnen unser Smartphone-Finder.