Energieversorger und ihre Kunden - ein schwieriges Verhältnis

Deutsche Verbraucher stehen ihren Energieversorgern sehr skeptisch gegenüber. Laut den Ergebnissen der Studie "Smart - was Kunden wollen" von der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Ernst & Young äussern sich 75 Prozent der befragten Kunden negativ über ihren Versorger. Dieses Bild kommt jedoch bei den Unternehmen nicht an: 73 Prozent der Energieversorger glauben, bei ihren Kunden in gutem Ruf zu stehen.

Da verwundert es nicht, dass die Experten von Ernst & Young zu dem Schluss kommen, dass die Versorger die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht kennen und diesen auch nicht nachkommen. Die Studie ist besonders auf den Bereich der Smart-Technologien fixiert. Der Kunde ist in Zeiten von Internet und Smartphones besonders mobil, gut vernetzt und informiert. Daher haben Kunden auch ganz neue Ansprüche und Bedürfnisse an Unternehmen: Sie wollen smarte Produkte und Dienstleistungen. Die zentrale Frage ist, ob dieser Trend auch auf die Energieversorgung übergreift.

Unerwünschte Produkte und unerfüllte Wünsche

Die Studie zeigt: Derzeit verspielen die Energieversorger das Potenzial von smarten Technologien. Die Versorger müssen laut Ernst & Young endlich anfangen, ihre Kunden besser zu verstehen. Derzeit klaffen erhebliche Lücken zwischen den Vorstellungen, die die Versorger von den Kundenerwartungen in Bezug auf smarte Technologien haben, und dem, was die Kunden tatsächlich denken und wünschen. Dadurch könnten sich viele derzeitige Investitionen der Versorger als Fehlinvestition erweisen.

Das fehlende Grundvertrauen führt dazu, dass die Kunden ihrem Energieversorger derzeit keine "Erlaubnis" geben, ihnen smarte Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Lediglich bei energienahen Produkten und Dienstleistungen sehen Kunden die Versorger als potenzielle Anbieter. Doch viele Energieversorger planen derzeit, Produkte und Dienstleistungen anzubieten, an denen die Kunden überhaupt nicht interessiert sind oder für die sie keinen Bedarf haben. Die Studie fand heraus, dass der Bedarf an Energiespar-Apps und Remote-Home-Apps durchaus vorhanden ist. Doch von den Versorgern stark vorangetriebene Produkte, wie Smart Meter, weckt bei den Kunden nahezu kein Interesse.

Versorger kennen ihre Kunden nicht

Die Versorger kennen schlicht die Erwartungen nicht, die die Verbraucher an Smart-Technologien im Bereich der Energieversorgung stellen. So sehen die meisten Versorger ihre Kunden lediglich als passive Käufer, deren Interesse an Energiefragen sich darauf beschränke, wie sie Geld sparen können. "Hauptsache billig" sei das Motto. Die Experten von Ernst & Young fanden jedoch heraus, dass Kunden heute an weitaus mehr als nur dem Preis interessiert sind. Sie möchten ihren Energieverbrauch einfacher nachvollziehen können und eine bessere Kontrolle über ihren persönlichen Verbrauch haben.

Die Energieversorger laufen Gefahr, diese Kundenbedürfnisse und smarte Zukunftsmärkte an Konkurrenten aus ganz anderen Branchen zu verlieren. Unternehmen, die eigentlich nichts mit dem Energiesektor zu tun haben, hätten im Bereich von Smart-Technologien eine bessere Ausgangsposition als die Versorger. Das Kundenvertrauen in Telekommunikationsunternehmen ist beispielsweise sehr viel höher. Um das zu ändern, müssten die Energieunternehmen mehr Kundenvertrauen und vor allem -verständnis gewinnen.