Notebook-Reparaturservices: teuer und wenig kundenfreundlich

Zehn führende Notebook-Hersteller hatte jetzt die Stiftung Warentest aus Berlin unter die Lupe genommen ("Test", Ausgabe 7/2010). Testkunden sollten bei ihnen präparierte Notebook-Defekte beheben lassen. Das Ergebnis: Nur die Reparaturdienste von zwei Anbietern, HP und Apple, machten ihre Arbeit "gut". Alle anderen reparierten die Schäden zwar auch. Allerdings vergingen bis zur Rücksendung der Laptops oft etliche Wochen oder die Kosten standen in keinem vernünftigen Verhältnis zum behobenen Defekt.

Bereits der Anruf bei der Hersteller-Hotline schlug oft teuer zu Buche. Als durchschnittliche Telefonkosten ermittelten die Tester etwa bei einem Anbieter satte 6,90 Euro. Und auch danach wurde es nicht billiger. Die Pauschalen für die Reparatur oder das Vorbeischicken eines Technikers waren schnell im dreistelligen Bereich. Für Verbraucher besonders ärgerlich: Statt ein defektes Teil kostengünstig zu reparieren, wurden oft einfach ganze Baugruppen getauscht, was die Reparaturkosten unnötig in die Höhe trieb.

Verbraucher haben keine Wahl

Besitzern defekter Notebooks bleibt jedoch kaum eine Alternative. "Ich habe als Verbraucher keine andere Wahl. Ich muss mich an die Hotline wenden", sagt Simone Vintz, Projektleiterin des Tests. Das betont auch Christian Wölbert, Redakteur bei der Computerzeitschrift "c't": "Solange man noch Garantie oder Gewährleistung auf das Gerät hat, sollte man sich an den Hersteller wenden." Schließlich bestehe dann noch Hoffnung, dass dieser den Defekt kostenlos behebt.

Doch Besitzer älterer Laptops überlegen sich das besser zweimal. So weigerte sich ein Hersteller im Test sogar, ein über fünf Jahre altes Gerät zur Reparatur anzunehmen. Und selbst wenn die Reparatur möglich wäre, lohnen sich hohe Investitionen in alte Kisten kaum.

Kostenvoranschlag einholen

Abschätzen lassen sich die Kosten, indem vor dem Reparaturauftrag ein Kostenvoranschlag eingeholt wird, rät Simone Vintz. "Ich würde dann bei hohen Kosten nach Alternativen fragen." So ließe sich eine defekte LAN-Buchse auch durch eine Einschubkarte ersetzen. Und statt ein neues internes DVD-Laufwerk für das kaputte einbauen zu lassen, tut es womöglich auch ein externes Laufwerk. "Das ist preislich oft günstiger", sagt Vintz.

Als weitere Alternative bleibt, das kaputte Laptop zu einer freien Reparaturwerkstatt zu bringen. Davon gibt es nach Einschätzung von Christian Wölbert in vielen Städten eine ganze Menge. Er hält es für empfehlenswert, mit dem Gerät unterm Arm dorthin zu gehen und zu fragen, ob eine Reparatur möglich ist, was sie kostet - und ob sich das ganze noch lohnt. Was die freien Schrauber taugen, sei jedoch noch nicht systematisch erfasst, räumt Wölbert ein.

Alternative: freie Reparaturwerkstätten

"Natürlich findet man meist jemanden, der das zu einem wesentlich günstigeren Preis zusammenfrickelt", sagt Simone Vintz. "Aber da muss man wirklich gucken." Stichproben bei freien Reparaturwerkstätten in Berlin hätten bei ihrem Test zumindest ergeben, dass auch diese recht teuer sind. Sie seien aber eine gute Anlaufstelle, um sich im Vorfeld über Reparaturmöglichkeiten und -alternativen zu erkundigen.

Rechtlich sind Verbraucher zumindest auf der sicheren Seite, wenn sie ihr Laptop zu einer Hinterhof-Schrauberbude bringen. "Nach dem Gewährleistungsrecht gilt: Bei jeder Reparatur, die ich in einer Werkstatt durchführen lasse, kann ich kostenlose Nachbesserungen verlangen, wenn der Fehler anschließend nicht behoben wurde", erläutert Jaroslav Smycek von der Verbraucherzentrale Niedersachsen. Und auf die Reparatur selbst haben Verbraucher wieder ein halbes Jahr Gewährleistungsanspruch. Allerdings sei es oft schwer, der Werkstatt Fehler nachzuweisen, räumt der Computerexperte ein.

Reparatur von Hardwareschäden meist aussichtslos

Hardware-Defekte bei Notebooks im Do-it-yourself-Verfahren zu beheben, ist für Laien dagegen meist aussichtslos. "Die Festplatte oder den Arbeitsspeicher zu tauschen, das bekommt man zwar problemlos hin", sagt "c't"-Experte Christian Wölbert. "Aber alles, was darüber hinausgeht, da sind die Chancen schon dramatisch schlecht."

Immerhin können Verbraucher einiges dafür tun, damit das Hotline- und Einschick-Prozedere möglichst reibungslos abläuft. Simone Vintz empfiehlt, "nicht völlig ratlos bei der Hotline anzurufen". Oft sind die Callcenter-Mitarbeiter selbst keine Experten. Daher kann es nicht schaden, den Fehler präzise beschreiben zu können. Außerdem sollten beim Anruf erforderliche Daten wie Seriennummer und Kaufdatum des Geräts bereitliegen.