Verivox-Servicestudie: 200 Stromversorger im Vergleich

Ergebnisse im Bereich Service

Um die Leistungen der Versorger beim Kundenservice einschätzen zu können, wurden die Kanäle geprüft, über die mit Verbrauchern kommuniziert wird. Dazu gehören jeweils zehn verdeckte Anrufe (Mystery Calls) sowie zehn verdeckte Anfragen per E-Mail. Zusätzlich wurde der Kundenservice per Internet bewertet.

Im Bereich Service konnte die Note „sehr gut“ zwar in keinem Fall vergeben werden, die allermeisten Anbieter haben jedoch ordentliche Werte erreicht. Mehr als die Hälfte der Anbieter (60 Prozent) erhielt die Wertung „gut“. Fast der gesamte Rest (39 Prozent) erhielt die Note „befriedigend“.

Gute Ergebnisse erhielten die Unternehmen beim Service am Telefon. Die Hotlines der Versorger sind meistens kostenlos oder werden zum Ortstarif abgerechnet, die telefonische Beratung ist in der Regel freundlich und kompetent. Verbesserungsmöglichkeiten gibt es vor allem beim schriftlichen Service und beim Internetauftritt der Unternehmen. Bei der Online-Kommunikation stehen nach wie vor die Funktionen im Vordergrund, die den Stromanbietern Verwaltungskosten einsparen können. Hier wäre mehr Kundenorientierung wünschenswert.

Ergebnisse im Bereich Vertragsgestaltung

Der zweite Teil der Stromstudie beschäftigt sich mit der Gestaltung der AGB der angebotenen Tarife. Insgesamt haben 4 Prozent der untersuchten Tarife die Bestnote „sehr gut“ erreicht. Weitere 55 Prozent der Tarife erhielten die Note „gut“, was ein positives Gesamtbild ergibt.

Die besten Tarife bieten neben kurzen Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen relativ langlaufende Preisgarantien, die den Verbrauchern zumindest für einige Zeit Sicherheit bieten. Schlechter bewertete Tarife unterscheiden sich vor allem durch längere Laufzeiten und Kündigungsfristen.

Die monatliche Zahlungsweise ist auf dem Strommarkt nach wie vor der Branchenstandard. Tarife mit jährlicher Vorauszahlung stellen einen geringen Teil (7 Prozent) aller untersuchten Angebote dar. Stromtarife mit jährlicher Vorauszahlung sind angesichts der Insolvenz des  Gas- und Stromanbieters TelDaFax im Jahr 2011 in Verruf geraten. Daher ist nicht davon auszugehen, dass diese Tarife jemals mehr als eine Nischenstellung einnehmen werden.

Wie der ideale Stromtarif aussieht

Der ideale Stromtarif hat eine kurze Laufzeit, wird monatlich bezahlt, ist jederzeit kündbar und bietet dennoch langfristige Preisstabilität. Dazu kommt ein gut gestaltetes Kundenportal, welches ausführliche Informationen und nützliche Zusatzfunktionen bietet. Für Rückfragen steht eine kostenlose Hotline mit kompetentem Servicepersonal zur Verfügung.

Darstellung der Studienergebnisse

Die Ergebnisse für Service und AGB werden in Form von Testsiegeln mit Glühlampen dargestellt. Ein Stromtarif kann maximal 5 Glühlampen erreichen, was der Schulnote „sehr gut“ entspricht. Zur schnelleren Einschätzung eines Stromtarifs finden Verbraucher diese Bewertung auf der jeweiligen Tarifseite von Verivox.