Bild: Hängende Telefone ©zentilia/fotolia.com

Warteschleife

„Der nächste freie Mitarbeiter wird Ihren Anruf entgegennehmen“ – mit solchen Sätzen werden Anrufer oft in Telefonwarteschleifen begrüßt. Die Warteschleife ist so etwas wie ein Wartezimmer – nur dass sie Geld kostet. Bandansagen, unterlegt mit Musik, teilen mit, dass der Anrufer noch ein wenig warten muss, bis er die Möglichkeit hat, sein Anliegen mitzuteilen.

Geld verdienen mit wartenden Kunden

Dass ein Unternehmen, eine Behörde oder jede andere Art von Organisation es nicht gewährleisten kann, jeden Anruf sofort entgegen zu nehmen, ist einleuchtend. Weniger verständlich aus Verbrauchersicht ist jedoch, dass der Kunde für das Warten lange Zeit viel Geld zahlen musste.

Laut einer Berechnung der Grünen-Bundestagsfraktion hatten die deutschen Verbraucher 2011, also noch vor der gesetzlichen Regelung, rund 144 Millionen Euro für das Anstehen in der Warteschleife gezahlt. Ein Millionen-Geschäft, das manche Abzocker für ihre Zwecke zu nutzen wussten, vor allem beim Geschäft mit 0900er-Nummern: Nach den Berechnungen der Grünen hingen die Deutschen 2011 bei den 0900-Nummern rund 48 Millionen Minuten in der Warteschleife. Bei durchschnittlichen Kosten von 1,20 Euro pro Minute belaufe sich die Gesamtsumme auf 58 Millionen Euro. Aufgrund dieser Entwicklung ist letztendlich der Gesetzgeber eingeschritten.

Gesetz besiegelt das Ende teurer Warteschleifen

Dank der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes werden Verbraucher heute kaum noch von überteuerten Warteschleifen geplagt. Die neueste Regelung war Juni 2013 in Kraft getreten: Sie besagt, dass die Warteschleifen von sogenannten Service-Rufnummern kostenlos sein müssen.

Betroffen sind alle Hotlines, die nicht über normale Festnetz-Nummern zu erreichen sind und die nicht mit einer einmaligen Gebühr pro Anruf berechnet werden. Anrufer müssen beim Beginn der ersten Warteschleife über deren voraussichtliche Dauer informiert werden. Außerdem muss dem Anrufer mitgeteilt werden, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Anruf für die Dauer der Warteschleife kostenfrei ist.

Zahlreiche Unternehmen haben ihre Rufnummern wegen der neuen Regelung umgestellt, beispielsweise auf normale Festnetz-Nummern oder auf Nummern, die mit einer einmaligen Gebühr pro Anruf abgerechnet werden. Die Stiftung Warentest wies darauf hin, dass in solchen Fällen auch die Bandansagen bei den alten Servicenummern kostenlos sein müssten, mit denen Unternehmen auf ihre neue Hotlines hinweisen.

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