Ein Chatbot kann Fragen beantworten, einem Nutzer bei der Buchung einer Reise behilflich sein oder einfach der Unterhaltung dienen. Schon 1966 gab es eine erste Version der textbasierten Dialogroboter – sie hieß „Eliza“ und beantwortete als virtuelle Psychotherapeutin die Fragen ihrer Nutzer. Seitdem entwickelte sich die Technik stetig weiter. Chatbots werden Menschen in vielen Lebensbereichen unterstützen. Was ein Chatbot alles kann, wie man ihn benutzt und wie sicher er ist, erfahren Sie bei Verivox.

Das Wichtigste in Kürze

  • Messenger-Bots bieten zahlreiche Möglichkeiten in einer Anwendung.
  • Künftig sollen Chatbots an die Stelle von vielen separaten Apps treten.
  • Der Datenschutz bei Chatbots muss noch geregelt werden.

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind textbasierte Dialogsysteme, mit denen menschliche Nutzer in natürlicher Sprache kommunizieren können. Daneben gibt es Voicebots wie Siri oder Google Now, mit denen sie per Stimme interagieren können und die häufig mitgemeint sind, wenn von Chatbots die Rede ist. Moderne Kommunikationsroboter arbeiten auf Basis von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning.

Die Anfänge der Chatbots

„Eliza“ funktionierte nach dem Schlüsselwortprinzip, erkannte also einzelne Worte in den Fragen der Nutzer und spielte daraufhin die mit diesen Worten verknüpften, vorgefertigten Antworten aus. Da der Bot nicht die gesamte Aussage des Nutzers verstehen konnte, verliefen die Gespräche mit „Eliza“ und ihren Nachfolgern noch eher holprig.

Anfangs dienten Chatbots vorrangig der Unterhaltung – oder konnten, wie das 2001 erschienene Programm „Smarterbot“, Informationen für ihre Nutzer auf deren Gerät finden und ausgeben. 2011 zeigte sich aber, welche Fortschritte die Technologie der Chatbots gemacht hatte: Der Bot „Watson“ gewann in der Quiz-Show „Jeopardy“ gegen menschliche Teilnehmer. „Watson“ arbeitet auf Basis von Natural Language Processing, kann also menschliche Sprache maschinell verarbeiten.

Chatbots heute

Das Potenzial von Chatbots erkannte nun auch die Öffentlichkeit – und Programme wie Siri, Google Now, Alexa oder Cortana sind uns heute ganz selbstverständlich geläufig. 2016 kamen die von Facebook eingeführten Messenger-Bots ins Spiel. Mit ihnen können Nutzer über den Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram oder vergleichbare Anwendungen chatten, ohne sich den Roboter als Extra-Programm herunterladen zu müssen.

Die Chatbots von heute verstehen ihre Nutzer um einiges besser als die allerersten Versionen. Sie können ganze Sätze in ihre Bestandteile zerlegen, verstehen Grammatik und Satzzeichen und gleichen Tippfehler aus. Mithilfe komplexer Erkennungsmuster entschlüsseln sie den Inhalt beziehungsweise das Thema einer Nachricht. Für die Antworten stehen ihnen verschiedene Quellen und Datenbanken zur Verfügung.

Machine Learning ermöglicht es ihnen, ihr Wissen selbstständig zu erweitern: Auf der Basis von bisherigen Erfahrungen und Beispielen erkennen sie bestimmte Muster und übertragen diese auf andere Probleme, sie verallgemeinern also. Dass das auch Gefahren birgt, bewies übrigens der Chatbot „Tay“ von Microsoft im Jahr 2016, als er durch Manipulation von Twitter-Nutzern innerhalb kurzer Zeit rassistische Haltungen entwickelte und diese verbreitete.

Die Entwickler arbeiten stetig an der Verbesserung und Weiterentwicklung von Chatbots, damit sie die menschliche Sprache in Zukunft noch besser verstehen.

Wofür lässt sich ein Chatbot einsetzen?

Zahlreiche Unternehmen setzen sie bereits im Kundenservice ein. Einfache Anliegen kann ein Chatbot selbstständig beantworten – beispielsweise, wenn jemand nach den Öffnungszeiten des Geschäfts fragt oder ein Dokument anfordert. Zudem kann er herausfinden, welches Problem ein Nutzer hat, und ihn anschließend zu der dafür zuständigen Person weiterleiten. Der Vorteil: Chatbots sind rund um die Uhr erreichbar und bieten sofort erste Antworten.

Ein Chatbot kann seinen Nutzer aber auch mit Nachrichten zu einem Thema versorgen, das diesen interessiert. Wer also von einem aktuellen Ereignis nur flüchtig hört, kann den Bot fragen, was es damit auf sich hat. Auch als Liveticker kann ein Chatbot dienen. Eine große Stärke der Programme liegt beim Informationsservice. Fragen zum Wetter, zu Restaurants in der Nähe oder zu Veranstaltungstipps können sie leicht beantworten, indem sie auf Datenbanken oder das Internet zurückgreifen.

Nutzer können einen Chatbot nicht nur nach Informationen befragen, sondern ihn auch dazu auffordern, konkrete Aktionen durchzuführen. So kann er beispielsweise Pizza bestellen, eine Reise buchen oder einen Platz im Lieblingsrestaurant reservieren. In Zukunft sollen Messenger-Bots ganze Shopsysteme beinhalten und separate Apps zum Einkaufen, fürs Wetter, für Nachrichten oder für Reisebuchungen ablösen. Mit Chatbots zu allen Themen und Vorgängen, die Nutzer interessieren, vereint in einer einzigen Messenger-App – damit sollen Menschen viel bequemer auf Inhalte aus dem Internet zugreifen können. Sie brauchen dann nicht mehr selbst nach Informationen oder Produkten zu suchen, sondern beauftragen einfach einen Chatbot damit, der in verständlicher menschlicher Sprache und in Echtzeit antwortet.

Chatbots sammeln zahlreiche Daten, mit deren Hilfe sie ihre Nutzer besser kennenlernen und ihnen personalisierte Antworten auf ihre Fragen liefern können. Dazu werden nicht nur die Daten herangezogen, die der Nutzer per Nachricht an den Chatbot eingibt, sondern je nach Anfrage beispielsweise der Standort oder das Facebook-Profil (bei Verwendung des Facebook Messengers).

Dementsprechend sorgen sich viele Interessierte um den Datenschutz. Es gibt jedoch Richtlinien, die die Anbieter von Chatbots einhalten müssen. So soll für den Nutzer immer klar erkennbar sein, ob er sich gerade mit einem Bot oder einem echten Menschen unterhält. Auch soll er sich bei Bedarf an einen menschlichen Kommunikationspartner weiterleiten lassen können. Endgültige Klarheit besteht beim Thema Sicherheit von Chatbots aber noch nicht. Im Zweifelsfall können Nutzer einen Blick in die Datenschutzerklärung des jeweiligen Anbieters werfen.

Kann ein Chatbot den Menschen ersetzen?

In Deutschland erfreuen sich Chatbots noch keiner so großen Beliebtheit wie beispielsweise in den USA oder in China. Das liegt zum einen daran, dass viele der Programme in englischer Sprache kommunizieren. Aber auch die Skepsis der Deutschen bezüglich der Bots ist eine Ursache: Viele wollen nicht mit einer Maschine statt mit einem Menschen sprechen oder vertrauen nicht deren Fähigkeiten. Da stellt sich die Frage: Können Chatbots die Kommunikation mit Menschen ersetzen?

Das kommt ganz auf den Bereich an. Im Kundenservice oder auch bei Behörden, zum Beispiel beim Ausfüllen von Formularen, bieten Chatbots wertvolle Unterstützung. Die Bereitstellung von Informationen, die Nutzer sonst selbst suchen müssten, gelingt ihnen hervorragend. Und auch den bislang app-basierten Shop- und Buchungssystemen werden sie vermutlich Konkurrenz machen. Geht es jedoch um komplexe Sachverhalte, die sich nur schwer beschreiben lassen, kommen Bots an ihre Grenzen. Daher dienen sie im Kundenservice häufig nur der Selektierung von Anliegen, die sie dann an einen menschlichen Berater weiterleiten.

Viele einfache oder sehr häufig in gleicher Weise auszuführende Prozesse können Chatbots übernehmen oder erleichtern. Für die individuelle Beratung zu komplexen Problemen bleiben menschliche Servicekräfte ebenfalls wichtig.