Viele Bürger haben das Online-Angebot von Behörden noch nie genutzt

Nur 15 Prozent erlebten vollständig digitalen Vorgang

Befragt nach den Gründen, warum sie bislang keinen Behördengang online erledigt haben, sagen 39 Prozent, der benötigte Dienst sei nicht digital verfügbar gewesen. Gut jeder Fünfte schätzt nach eigenen Angaben den persönlichen Kontakt auf der Behörde; etwa jeder Zehnte befürchtete technische Probleme oder ist dem Online-Vorgang bewusst aus dem Weg gegangen. 40 Prozent der von Verivox Befragten haben jedoch bereits digitale Erfahrungen mit Behördendiensten gemacht: Für 25 Prozent verlief der Verwaltungsvorgang nach eigenen Angaben teilweise online. Nur 15 Prozent geben an, die Umsetzung sei vollständig übers Internet abgelaufen.

"Die Erfahrungen der Verbraucherinnen und Verbraucher zeigen das Hauptproblem der schleppenden Digitalisierung auf", sagt Jörg Schamberg, Telekommunikationsexperte bei Verivox. "Oft sind nur Teile eines Dienstes digital verfügbar und im Verlauf wird dann doch ein Besuch auf dem Amt verlangt. Ein kompletter Verwaltungsvorgang findet immer noch viel zu selten von A bis Z im digitalen Raum statt."

Umsetzung des OZG: Fast zwei Drittel nicht online nutzbar

Die Verivox-Analyse zur Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) zeigt: Derzeit sind 110 der so genannten OZG-Leistungen aus Sicht der Behörde komplett online nutzbar – im Dezember 2024 waren es 101. Somit sind binnen eines Jahres lediglich 9 Dienste vollständig neu digitalisiert worden. Teilweise online abrufbar sind aktuell 102 Behördendienste (gegenüber 105 im Vorjahr). 364 Leistungen (und damit fast zwei Drittel) sind nicht digital nutzbar. Davon sind fünf Leistungen "noch offen".

In die höchste Stufe hat es keine einzige OZG-Leistung geschafft: Dafür wären vernetzte Register zwischen einzelnen Behörden vonnöten, so dass Bürgerinnen und Bürger ihre Standarddaten nur noch einmalig angeben müssen (Once-Only-Prinzip). "Hier fehlt es weiter an einheitlichen IT-Lösungen auf Basis standardisierter Software", sagt Schamberg. "Zahlreiche Onlinedienste konnten zwar entwickelt, jedoch nicht deutschlandweit und behördenübergreifend verfügbar gemacht werden."

Wann eine OZG-Leistung als digitalisiert gilt

Eine OZG-Leistung gilt schon dann als online, wenn auch nur eine zugehörige Verwaltungsleistung zumindest online beantragt werden kann und in mindestens einer Kommune verfügbar ist. Einzelne Verwaltungsleistungen können unterschiedlich weit fortgeschritten sein und zu verschiedenen Zeitpunkten live gehen.

So ist es beispielsweise möglich, einen Führerschein online zu beantragen. Zum gesamten "Führerschein-Paket" gehören 20 Verwaltungsleistungen, von denen 15 teilweise digital durchführbar sind und fünf vollständig. Die Verfügbarkeit des Online-Dienstes schwankt je nach Bundesland zwischen 0 Prozent und 42 Prozent. In der offiziellen Lesart der Behörde gilt die Verwaltungsleistung gleichwohl als digitalisiert. "Das Digitalisierungsvorhaben geht ins zehnte Jahr und der Berg an offenen Aufgaben ist weiterhin riesig", sagt Schamberg. "Im letzten Jahr wurden nur neun Leistungen neu digitalisiert. Das ist viel zu wenig."

Zum Hintergrund: Die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes

Das Onlinezugangsgesetz wird auf Bundesebene, aber auch regional von Ländern und Kommunen umgesetzt. Die meisten der 576 OZG-Leistungen wurden in Themenfelder unterteilt (zum Beispiel Arbeit und Ruhestand oder Gesundheit), welche im Grundsatz auf Länderebene betreut werden. Bei insgesamt 115 Leistungen ist der Bund federführend. Ist eine OZG-Leistung aus Sicht der Behörde vollständig online durchführbar, erhält sie von den Behörden den Reifegrad 3, der niedrigere Reifegrad 2 ermöglicht eine teilweise digitale Durchführung.

Ursprünglich sollten bereits Ende 2022 sämtliche Verwaltungsleistungen online verfügbar sein. Im Änderungsgesetz werden anders als in früheren OZG-Versionen keine Erfüllungsfristen mehr genannt.

Methodik

Das Vergleichsportal Verivox hat den Bearbeitungsstand der OZG-Leistungen am 10. Dezember 2025 ausgewertet. Die Angaben wurden den unten verlinkten OZG-Informationsplattformen entnommen. Zum Auswertungszeitpunkt wurden auf der OZG-Plattform 576 Leistungen aufgeführt; im Dezember 2024 waren es 579 Leistungen. Laut Bundesinnenministerium kommt es immer wieder zu Veränderungen im OZG-Katalog, weil im agilen Prozess z. B. neue OZG-Leistungen entstehen oder vorhandene zusammengelegt werden.

Für die Umfrage im Auftrag von Verivox hat das Meinungsforschungsinstitut Innofact im Dezember 2025 insgesamt 1.023 Personen im Alter von 18 bis 79 Jahren online befragt. Die Befragten entstammen einem ISO-zertifizierten Online-Panel mit rund 500.000 Teilnehmenden. Gefragt wurde: "Manche Behördengänge lassen sich inzwischen online erledigen, ohne auf das Amt zu müssen. Haben Sie schon mal eine digitale Verwaltungsleistung (etwa: Ausstellung einer Geburtsurkunde oder Verlängerung des Personalausweises) in Anspruch genommen?" und "Warum haben Sie bislang keinen Behördengang digital erledigt?". Die Umfrage ist bevölkerungsrepräsentativ in Bezug auf Alter, Geschlecht und Bundeslandzugehörigkeit.