Test: Strombranche mit erheblichen Servicemängeln

Verivox | 28.02.2008

Hamburg - Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat stellvertretend für die Strombranche die 10 größten Energiekonzerne und 12 wettbewerbsaktive neue Stromanbieter hinsichtlich ihrer Services und Tarife unter die Lupe genommen. Getestet wurden die Kontaktqualität per E-Mail und Telefon, der Internetauftritt, die Vertragsbedingungen und weitere Services wie die Nachhaltigkeit von Ökostromangeboten oder auch die Kosten der Hotline.

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Ergebnis: Die Branche kämpft mit erheblichen Servicemängeln. Die Hälfte der Stromanbieter war beim telefonischen Service nur "ausreichend", bei der E-Mail-Beantwortung lieferten sogar fast 70 Prozent der Unternehmen "ausreichende" oder "mangelhafte" Leistungen ab. "Die Anrufer müssen zum Beispiel im Durchschnitt 45 Sekunden in der Warteschleife verharren, das ist definitiv zu lang", beklagt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Wer Interessenten oder Kunden nicht verlieren möchte, muss diese nach höchstens 20 Sekunden mit einem Mitarbeiter verbunden haben."Bei fast zwei Drittel der Telefonkontakte kritisierten die Tester des Instituts die Individualität der Beratung und die Gesprächsatmosphäre. Noch schlechter funktioniert die E-Mail-Beantwortung. Auf mehr als 40 Prozent der Mails wurde gar nicht reagiert, bei den anderen Anfragen dauerte es im Durchschnitt über 70 Stunden, bis eine Antwort kam.

Der beste Stromversorger 2008 ist Vattenfall Europe. Mit dem besten Service - das Unternehmen wurde hierbei als einziges mit der Note "gut" bewertet - und wettbewerbsfähigen Preisen platzierte sich der Regionalversorger vor den Stadtwerken München und N-Ergie. Der Drittplatzierte brillierte vor allem durch seine günstigen Tarife: N-Ergie lag sowohl beim klassischen Tarif als auch beim Ökotarif vorn. "Bester Anbieter Ökostrom" wurden die Stadtwerke München. Bei diesem Sonderpreis spielten im Gegensatz zum Titel "günstigster Ökotarif" auch Serviceaspekte eine Rolle und es wurden nur Unternehmen betrachtet, die sich verpflichten, Einnahmen aus ihrem Ökostromtarif in den Ausbau von regenerativen Energien zu investieren.

Da alle Testsiege an Regionalversorger gingen, deren Leistungen nicht überall in Deutschland zu haben sind, hat das Institut auch die besten bundesweiten Anbieter ausfindig gemacht: B wie billiger bietet die besten klassischen Tarife, Bonus Strom die günstigsten Ökotarife und NaturEnergie glänzt mit dem besten Service. Den Gesamtsieg "bester bundesweit aktiver Stromanbieter" sicherte sich Bonus Strom, "bester bundesweit aktiver Anbieter von Ökostrom" wurde Naturstrom.