Studie: Bankberatungen wie vom "Fließband"

In der nicht repräsentativen Studie wurden die Vertriebsstrategien von 127 Groß- und Volksbanken sowie Sparkassen untersucht. Die Kundenberater sind demnach bei ihrer Arbeit offenbar einem hohen Druck ausgesetzt. Die Aktivitäten eines Beraters würden meistens einmal in der Woche kontrolliert - anhand der Indikatoren Kundenanrufe, Zahl der Gespräche und Verkäufe sowie Einhaltung von Terminen. Die Qualität der Beratung, das Erreichen von guten Zwischenlösungen und Zwischenständen spielten keine Rolle. "Jeder Mitarbeiter wird tendenziell als Profit-Center geführt", schrieben die Autoren.

Die definierten Verkaufsvorgaben überlagerten demnach alles andere, so auch die Kundenzufriedenheit. So steuerten der Studie zufolge mehr als 90 Prozent der untersuchten Banken ihre Vertriebsarbeit über Zielvorgaben, gut 80 Prozent betrieben ein Benchmarking zwischen Filialen. Eine systematische Analyse der Kundenzufriedenheit nutzten lediglich 56 Prozent.

Die Arbeit in fast allen Filialen werde über das sogenannte IT-gestützte Customer Relationship Management (CRM) gesteuert. Sämtliche verfügbaren Informationen über die Kunden würden darin gespeichert. Laut Studie rückt die Technik so an die erste Stelle. Durch den Aufbau der Datenbanken seien die IT-Kosten in die Höhe geschossen. 1998 machten sie den Angaben zufolge etwa ein Viertel der Gesamtkosten aus, sieben Jahre später bereits die Hälfte. Dafür sei der Anteil der Personalkosten von 65 auf 45 Prozent gesunken.