Stern: Telekom ließ zehntausende Kundenbeschwerden unbearbeitet

AFP, Verivox | 06.02.2008

Hamburg (AFP) - Wegen Überlastung hat die Deutsche Telekom einem Bericht des "Stern" zufolge in den vergangenen Monaten Zehntausende von Kundenbeschwerden unbearbeitet abgelegt. Die Kunden seien nicht informiert worden, berichtete das Magazin am Mittwoch vorab aus seiner jüngsten Ausgabe. Demnach handelten die Kundenbetreuer auf Anweisung ihrer Vorgesetzten. Die Telekom wies die Vorwürfe zurück.

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Grund für die Überlastung sei die Neuorganisation der Telekom und der Streik im Mai vergangenen Jahres gewesen, berichtete der "Stern" weiter. Beides habe dazu geführt, dass die Flut der Beschwerden immer größer wurde. Deshalb habe die Telekom sich schließlich für den so genannten "systembedingten Abschluss" entschieden: Reklamationen landeten demnach in einem toten Briefkasten auf dem Telekom-Rechner. Damit seien die Beschwerden nicht gelöscht, wurden aber auch nicht bearbeitet. Viele Kunden, die sich auch mehrfach gemeldet hätten, warteten bis heute auf Antwort.

Der für den Kundendienst zuständige Telekom-Vorstand Thomas Berlemann sagte dem "Stern", eine Anweisung des Managements, Beschwerden wegzulegen, ohne sie zu beantworten, sei ihm nicht bekannt. Während der Streikphase sei aber "zur schnellen Bearbeitung der eiligen Themen das Prinzip ’last in first out’ angewendet" worden: Bei mehrfachen Anfragen vom selben Kunden zum selben Thema wurde demnach immer nur die letzte Anfrage beantwortet.

Allein in den acht nordwestdeutschen Betreuungszentren der Telekom landeten laut "Stern" zehntausende Reklamationen in einem toten Briefkasten. Mitarbeiter der Deutschen Telekom Kunden Service GmbH Nordwest hätten auf einer Betriebsversammlung in Bielefeld schwere Vorwürfe gegen ihren Vorgesetzten erhoben.