Service der DSL-Anbieter spielt bei der Anbieterwahl große Rolle

Verivox | 14.09.2010
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Köln - Welchen Ruf genießet der Service der deutschen DSL-Anbieter? Die Kölner ServiceValue GmbH hat für eine Studie 19 Breitband-Marken von knapp 3.000 Kunden beurteilen lassen. Fazit: Endkundenzahl und hohe Marktanteile sind keine Garantie für einen guten Kundenservice. Allein Vodafone DSL konnte sich im Ranking einen Spitzenplatz sichern, die Deutsche Telekom und Alice DSL landen im Mittelfeld, 1&1 DSL ist Schlusslicht. Das stärkste Service-Image indes weist Gesamtsieger O2 DSL auf, bester Kabelinternet-Anbieter ist Kabel BW.


22 Prozent der Befragten geben an, dass ihnen 1&1 als Anbieter mit besonders schlechtem Kundenservice bekannt ist, zugleich sehen dort aber auch 20 Prozent einen besonders guten Service. In der Summe bleibt ein Netto-Service-Image von minus 2 und der vorletzte Platz. Weitere Anbieter, die laut Studie für besonders schlechten Kundenservice stehen, sind die Deutsche Telekom (23 %), Alice (15 %), Unitymedia (13 %) und Kabel Deutschland (11 %).

Gleichzeitig schafft es die Deutsche Telekom aber auch mit 26 Prozent positiver Bewertungen an die Spitze der TOP 3 Anbieter mit besonders gutem Kundenservice, gefolgt von O2 und Vodafone (jeweils 24 %). Die beiden zuletzt genannten Anbieter führen auf Grund der verhältnismäßig wenig negativen Urteile das Gesamt-Ranking mit deutlichem Abstand an.

"Zu viele Anbieter - gerade die etablierten - polarisieren und schaffen es noch nicht, Qualitätsschwankungen im Kundenservice zu vermeiden", sagt Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH. "Dabei erwarten nicht nur die aktuellen Kunden eine konstant hohe Servicequalität, sie ist auch ein wichtiges Auswahlkriterium der Wechselwilligen."

35 Prozent der Kunden planen einen Anbieterwechsel, davon würden 77 Prozent sofort wechseln, wenn sie nicht an einen Vertrag gebunden wären. Im Wettbewerbsmarkt spielt der Ruf eines Anbieters bzw. seiner Marke eine große Rolle. Ein gutes Service-Image unterstützt die Verbundenheit mit dem DSL-Anbieter und fördert das Neukundengeschäft.

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