Online-Umfrage: Kundenservice von DSL-Anbietern selten hilfreich

Nur 40 Prozent der Befragten, die sich schon mindestens einmal per E-Mail an den DSL-Service ihres Providers gewandt haben, hatten nach durchschnittlich 12 Stunden eine Antwort im Postfach. Auch die Qualität der E-Mail-Antworten lässt oft zu wünschen übrig. Fast jeder Dritte (30 Prozent) sagt, dass ihm die Antwort "gar nicht" weitergeholfen hat. Weniger als die Hälfte der Teilnehmer (42 Prozent) bewerteten die Antworten als "sehr gut" oder "gut". Etwas besser schneiden die Telefonhotlines ab. Die Wartezeiten sind hier der Umfrage zufolge moderat: Über zwei Drittel der Befragten (69 Prozent) müssen im Durchschnitt nur bis zu vier Minuten Geduld in der DSL-Servicehotline ihres Anbieters aufbringen. Aber gerade einmal jeder Zweite (53 Prozent) gab an, dass die Kundenberater ihm "sehr gut" oder "gut" weiterhelfen konnten.

Betrachtet man die Ergebnisse für jeden Anbieter einzeln, stellt man extreme Unterschiede fest: Während einige Provider offenbar einen ganz ordentlichen Job machen, indem sie Kundenanfragen schnell und kompetent beantworten, sieht es bei manch anderem Anbieter bei diesem Thema düster aus. Den Spitzenplatz in der PC-WELT.de-Umfrage belegt mit einer Schulnote von 2,2 T-Home. Das Unternehmen schnitt sowohl bei der telefonischen Beratung wie auch beim E-Mail-Service in punkto Wartezeit und Zufriedenheit am besten ab. Auf Rang zwei folgt der DSL-Anbieter Alice (Gesamtnote 2,9), dicht dahinter auf dem dritten Platz landet Arcor/Vodafone mit einer Gesamtnote von 3,0.

Mehr Geld für mehr Service kommt für eine große Mehrheit der Umfrage-Teilnehmer übrigens nicht in Frage: Über zwei Drittel (71 Prozent) wären nicht bereit, für einen besseren DSL-Service eine Zusatzgebühr zu entrichten.