Fragen und Antworten zu der neuen Warteschleifen-Regelung

dpa | 03.03.2011
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Berlin - Wenn man eine Frage zu seinem Flug oder der Installation seines neuen Computers hat, gerät man in den Telefon-Hotlines mancher Firmen häufig an den Rand der Verzweiflung - vor allem, wenn man nicht nur viel Zeit aufbringen muss, bis man am anderen Ende der Leitung jemanden erreicht, sondern auch noch hohe Gebühren für die nervig lange Warteschleife zahlen muss. Nach dem Willen der Regierung soll damit im nächsten Jahr endgültig Schluss sein.


Ab wann sind Warteschleifen kostenlos?

Der genaue Termin ist unklar. Die Regelung wird erst ein Jahr nach dem Zeitpunkt in Kraft treten, nachdem Bundestag und Bundesrat endgültig zugestimmt haben. Das wird voraussichtlich bis zum Sommer oder Herbst passieren. So könnten viele Warteschleifen etwa ab Mitte/Herbst 2012 kostenlos sein. Bis dahin strebt die Regierung eine Übergangslösung an: Bei kostenpflichtigen Service-Nummern sind zumindest die ersten zwei Minuten der Warteschleife umsonst.

Warum geht das nicht schneller?

Die Anbieter haben in den Verhandlungen mit dem Bund diese Übergangsfrist durchgesetzt. Der Verband der Telekom-Branche Bitkom bittet die Verbraucher um Verständnis. Es kämen Millioneninvestitionen auf beteiligte Unternehmen und Netzbetreiber zu, um ihre Systeme umzustellen. Denn künftig müssen die Anbieter sekundengenau zwischen kostenloser Schleife und Servicezeit unterscheiden. Ein Beispiel: 1:21 Minuten Wartezeit kosten nichts, die folgende Beratungszeit von 2:00 Minuten aber schon.

Welche Vorteile soll das neue Gesetz noch bringen?

Bei einem Umzug werden Kunden bald leichter ihre alte Festnetznummer mitnehmen können. Auch beim Handy muss ein neuer Anbieter die vertraute Nummer übernehmen, unabhängig von der konkreten Vertragslaufzeit. Auch sollen die Wettbewerbshüter von der Bundesnetzagentur mehr Rechte bekommen, um mehr Transparenz von Dienst-Anbietern einzufordern.

Kostet jede Hotline Geld?

Nein, es gibt schon heute viele kostenlose Service-Nummern von Firmen oder Behörden. Das sind die 0800-Nummern. Weit verbreitet sind auch 0180-Nummern, die bis zu 14 Cent pro Minute kosten. Wer vom Handy anruft, zahlt bis zu 42 Cent pro Minute. Beliebt bei Fernsehsendern sind 0137-Nummern. Wer hier bei Live-Abstimmungen oder Quizsendungen anruft, zahlt oft bis zu 1 Euro pro Minute. Es gibt keine Höchstgrenze.

Was steckt hinter 0900-Nummern?

Gefährliche Kostenfallen können 0900-Nummern sein, die für spezielle Info-Angebote, aber auch für Sex-Hotlines genutzt werden. Diese Dienste kosten bis zu 30 Euro pro Anruf oder bis zu 3 Euro pro Minute bei höchstens 60 Minuten. Gesetzlich vorgeschrieben ist eine Preisansage.

Können sich Kunden, die bei Firmen-Hotlines defekte Produkte reklamieren, Gebühren zurückholen?

Ja. Nach Angaben des Verbraucherministeriums können Bürger nach geltendem Recht in Gewährleistungsfällen die Telefonkosten vom Unternehmen ersetzen lassen. In der Praxis fordern dies aber nur wenige Kunden ein, das sie ihr Recht gar nicht kennen oder den Aufwand scheuen.

Gibt es viele schwarze Schafe unter den Anbietern?

Schwer zu sagen. Die Grünen haben im Januar 300 Testanrufe bei 0900- und 0180-Nummern durchgeführt, die von 32 Firmen angeboten wurden. Gerade bei Billigfliegern waren die Kunden schnell ein paar Euro los, bevor sie verbunden wurden. Spitzenreiter im Test war das Kartenlegen-Angebot "Tarotkönig", wo für 30 Minuten Warteschleife 55 Euro fällig waren. "Scheinbar gehört es bei einigen Unternehmen zum Geschäftsmodell, mit der Warteschleife Geld zu verdienen", sagt Grünen-Expertin Bärbel Höhn.



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